編者按:智能客服系統能夠自動接待訪客,幫助人工客服承擔大部分工作量。那么企業搭建完智能客服系統之后應該進行哪些操作、使用哪些功能能夠實現自動應答呢?接下來,小編將會結合這些問題為您介紹。

隨著互聯網的快速發展,網絡銷售逐漸成為趨勢,在線客服作為企業與客戶直接溝通的窗口,正在承擔著越來越重要的角色。企業運營在線客服時經常會出現訪問集中、高峰期錯雜、重復咨詢等情況。如果企業使用純人力客服應對,將會需要大量的成本。但是如果放任不管,不僅會使客服人員疲于應對降低工作質量也會流失潛在客戶喪失商機。針對這個需求痛點,在線客服系統的智能化版本,智能客服系統應運而生。

 

?  主動寒暄

管理員可提前設置好問候語內容,系統能夠根據情景自動跳出相應語句,以寒暄的方式對客戶咨詢快速做出反饋。比如訪客在點擊咨詢,進入對話框之后,系統可彈出“你好!”“請問有什么需要幫助?”等問候語。這樣可以體現企業對于訪客的重視程度,緩解訪客因為等待而產生的厭煩情緒。在訪問中,如果訪客長時間沒有回復,可以根據間隔時間設置提醒語句。例如“請問還在嗎?”“還有問題需要咨詢嗎?”。如果訪客依舊沒有詢問下一個問題,則可以跳出“是否結束本次對話”讓訪客選擇。

 

?  自動回復

機器人智能回復

智能客服系統增加的一個重要功能就是智能客服機器人。智能客服機器人能夠利用自然語言技術(NLP)理解訪客問題,在知識庫中檢索最佳答案自動回復訪客問題。這其中知識庫的完備程度直接決定了機器人回答問題的準確率,因此管理員要對知識庫進行搭建和更新。服務商在提供智能機器人時一般會根據企業所處行業提前填充知識庫,但是服務商準備的這些信息沒有針對性,不能完全支持實際的運營。所以除了服務商提供的信息外,管理員還要根據實際工作經驗將經常被問到的高頻問題和回答添加進去。管理員可以自己手動添加,也可以直接導入客服問答支持庫中的信息。

智能機器人利用機器學習和深度學習可以收集工作中的數據,自動更新知識庫信息、強化對訪客問題的理解能力。但是機器人在學習過程中容易出現收錄錯誤答案、自動添加敏感詞等情況,因此管理員需要經常檢查智能機器人知識庫的更新情況,對它的自動學習進行干預,從而保證良好的工作質量。

業務信息查詢回復

機器人不僅能夠根據知識庫回答訪客的問題,還能夠幫助訪客查詢訂單、物流、庫存等信息。企業只需要將機器人的API接口與物流查詢系統、庫存查詢系統等對接,智能機器人就能根據訪客問題關鍵詞,自動進入相應系統進行查詢回復。

 

?  小結

智能客服系統為減少企業人工客服的工作量提供了許多便利的功能,但是目前人工智能技術發展還不夠成熟,這些功能雖然能處理大批量重復性的操作,但還是無法完全脫離人工的干預。企業在搭建智能客服系統之后,應該經常檢查系統工作情況,及時發現其中的異常和疏漏,并對這些問題進行糾正和解決,保證客服中心能夠正常運行,為訪客提供高水準的服務。

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