編者按:企業在選購云客服時一般會重點關注各家產品如何提升客服管理的效率的和質量,系統在這方面的功能如何。網易七魚、逸創、七陌、小能這4款客服系統分別是如何實現客服管理的,在客服協同、客服監控和會話質檢方面的效率和效果如何,各家有什么區別呢?本文,企業服務匯將對網易七魚、逸創、七陌、小能的客服管理功能進行對比介紹。

在客服工作中,相關的運營支持和管控必不可少,我們主要考察了以下兩個方面:其一是客服工作協同,又可細分為“內部協同”(客服部門內部的溝通協作)和“外部協同”(客服部門與企業其它部門之間的溝通協作),其中工單系統是外部協同的核心。另外一個部分就是對于客服工作的質檢,主要是關于客服工作的數據記錄,例如客服的接待量、滿意率等。這些數據能幫助企業實時掌控客服工作狀況,及時發現問題并作出調整。

客服工作管理功能介紹

 

?  客服工作協同

隨著免費在線客服系統的興起,對企業的客服運營能力也提出了嚴峻挑戰:來客渠道眾多、會話并發數高、接待高峰時間錯雜,這些問題使很多企業都面臨一個兩難抉擇:要么坐視客戶流失率升高,要么提高客服人員數量,但是需要支付不菲的人力費用。

為了解決上述問題,在線客服系統提供了一套完整的客服管理系統用于客服工作協同,幫助企業最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協作,以此提升整體客服解決效率,以起到客戶跟進管理軟件的作用。

接下來我們就來對比一下網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服這四個在線客服系統在客服工作協同上的表現。

(一)客服內部協同

客服內部協同是指客服部門內部的客服人員/客服小組之間的溝通協作,客服管理平臺的功能可以從會話的分配和轉接,以及內部即時通訊等方面來考察。

▌會話分配:當一個新訪客留言時,其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或者是客服小組。主流的會話分配方式有以下幾種:

1、輪流分配(將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員);2、負載分配(當有新對話進來時,優先分配給當前對話數或是當日工作量最少的的客服,以均衡負載);3、熟客分配(對于回頭客,優先將其分配給上一次和他進行對接的客服);4、來源分配(根據客服的來源渠道、瀏覽頁面、搜索關鍵字、問題類型等信息為其分配客服);5、技能分配(根據客服人員歷史數據,將客戶優先分配給技能好,轉化率高的客服人員)。

▌會話轉接:當正在對接過程的客服遇到難以解決的問題,或是臨時有事時,可以將手頭的會話轉交給另一名或者另一組指定的客戶人員。

▌會話協助:當客服遇到難題時,除轉接會話外還可以邀請其他客服人員一同進行多人會話,以此增強協作解決客戶難題的能力。

由上表可以看出,在會話分配上小能和七魚客服系統的分配方式相比另外量家更為多樣——不僅可以把客服人員按專業能力進行分組,而且也能識別用戶屬性(通過客戶的來源渠道、搜索關鍵詞,以及購物車信息、訂單等交互數據),從而可以將識別到的關鍵客戶優先分配給最合適的客服組。

另一方面,網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服這四個系統都支持客服人員轉接會話,但是只有容聯七陌和小能客服系統能邀請其他客服協助會話,其中容聯七陌最多能支持3人同時會話。

(二) 工單系統

在客服過程中,當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,在線客服系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。對于在客服過程中會遇到較多專業性問題或者是售后問題的企業來說,工單管理系統是企業考察在線客服系統的客服管理平臺的重要方面。

具體來說,當客服建立工單時,先要填寫工單內容來準確記錄用戶需求,然后要把工單按類型(咨詢、投訴等)、狀態和優先級進行劃分,最后再把工單按照臨時或是預先制定好的分配規則送達到各個部門或者相關人手上處理,比如設定將“緊急”的“投訴單”分配給“部門主管”。

客服管理平臺的工單系統功能核心就是SLA管理,也就是通過設置解決時限和提醒通知等方式對工單的解決情況進行實時跟進和管理,保證工單得到及時解決,而不會出現工單無人管、解決不及時之類的情況。

可以看出,逸創和網易七魚的客服管理平臺在工單系統的功能上比另外兩家更為完善,提供了成熟穩定的工單系統;其中逸創的工單功能在細節上更加完善,尤其是在工單的SLA管理上,逸創云客服提供了更為完整的全流程跟進提醒功能。

與之相比,網易七魚除了SLA功能沒有逸創豐富外,在其他工單功能也同樣完善。而容聯七陌和小能提供的工單系統則要簡單得多,只提供了基礎的工單分類流轉功能。其優勢在于功能簡潔易用,總的來說更加適合工單需求較輕的公司使用。

另外需要注意的是,網易七魚和小能客服的工單系統屬于增值服務,不包含在普通版本中,需要用戶另外付費開通。

 

?  客服質檢

客服工作數據是企業管理者進行客服質檢的核心指標,也是客服管理平臺的核心功能:通過分析接待量、會話詳情、客戶排隊統計、滿意率統計、工單解決情況數據(工單的平均響應時長、解決時長等)來了解企業目前的客服狀況,發現問題并及時作出調整。比如客戶排隊時間長但滿意率仍很高就說明企業需要新增一些客服席位;而客戶排隊時間長,滿意率也低,則意味著很可能是客服環節中出了某些問題,需要管理者進一步深挖原因。

另外,在線客服系統一般也會提供在線質檢打分功能,客服管理員可以隨機抽查客服人員的會話記錄或者是電話錄音,并進行在線打分,不僅方便而且打分記錄可查。

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客服質檢功能對比

從上表可以看出,這四家系統在客服質檢上的差別主要體現在工單統計內容上:四家中僅有網易七魚提供了全面的工單統計,不僅有詳細的工單流轉記錄,也對工單的解決情況進行了統計。

但總體來說,除了工單解決情況的統計外,這四家在線客服系統網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服在客服情況統計都做得比較完善,能夠滿足大多數企業對于客服質檢和管理的需要。

 

?  小結

▌網易七魚:工單系統和客服質檢都比較完善。尤其是工單系統,不僅功能豐富,而且是四家在線客服系統中惟一提供了完整工單解決情況統計的;但美中不足的是網易七魚系統的客服內部協同功能有所不足,不支持多人對話(適用于多客服同時接待一個客戶的情況)。

▌逸創云客服:逸創云客服的核心優勢是其成熟的工單系統,在功能完備性上優于另外三個系統。尤其是在工單的SLA管理上,逸創云客服向用戶提供了完善的全流程工單跟進與提醒功能。

▌容聯七陌:總的來說,容聯七陌客服系統在客服管理這一塊的功能中規中矩,相比于另外三家沒有明顯的優勢。

▌小能客服:最大的優勢體現在系統可以根據客戶的來源渠道以及交互行為信息(搜索關鍵詞、停留頁面、購物車信息、訂單等)篩選出關鍵客戶,然后把這些關鍵客戶分配給專門的客服組進行接待;但小能客服管理平臺的不足之處在于工單系統比較簡單,只能滿足對工單需求較輕的企業。

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