編者按:NPS即客戶凈推薦值,用于計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務的可能性的指數。凈推薦值是一種快速、簡單、低成的用于衡量企業客戶服務的效果以及真實的客戶滿意度的指標。NPS值背后的理論是客戶滿意度和忠誠度,直接決定了客戶是否會將你的品牌推薦給朋友或同事。本文,我們將主要和您探討NPS相關的問題。

▌客戶凈推薦值的重要性

數據調查顯示,64%的營銷主管認為口碑營銷是最有效的營銷方式,而客戶滿意度和忠誠度是直接影響客戶是否會主動推薦形成口碑營銷的重要指標;相應地,來自尼爾森的調查顯示,對于92%的消費者來說,來自朋友和家人的推薦比其他形式的廣告更值得信賴。可見提高客戶滿意度和忠誠度對于企業提高市場占有率的重要性。與新客戶相比,老客戶的獲客成本要低得多,獲客成本直接決定了企業的銷售轉化效率,影響企業的銷售額和利潤率。因此,企業可以通過提升NPS值來來促進銷量的增長。

▌為什么現在NPS很重要

NPS并不是一個新興的概念,但最近幾年開始得到更普遍的關注。最早的時候,NPS是由弗雷德·賴希赫德2003年,發表在《哈佛商業評論》上的一種優化客戶滿意度調查的評價機制。但當時這一指標的評測過程冗長而復雜,客戶對調查的回復率低,含義模糊,結論的指導意義較弱,難以給出可落地實操的建議。因此,在相當長的一段時間里,絕大多數公司并不會把這一指標作為重要的KPI或OKR因為在當時的情況下,NPS無法與業績利潤或增長緊密相關。

很多人對于NPS的質疑在于他們認為客戶的反饋與實際的客戶行為并不完全一致。調查收集到的信息是客戶意圖,而非真實行為,所以它是一個無用的度量。

但其實,即時NPS僅僅能夠采集到客戶意圖信心,測量NPS仍然可以提供價值。這是因為它為你提供了一個基準指標,讓你一眼就能判斷人們對你的品牌的感覺是好是壞。它還能幫助企業找到那些對企業品牌或產品有一定忠誠度的客戶。總而言之,NPS是評估消費者對你的品牌看法的最快、最簡單的方法之一,它至少可以直接反應客戶進行推薦的可能性

之所以,NPS值變得越來越重要是因為,隨著互聯網的快速發展,隨著微信、微博、小紅書等社交平臺的用戶量即速增長,客戶比以往任何時候都更有能力傳播他們的意見,無論是好的還是壞的,都能快速形成傳播,在這一背景下,確保客戶對企業有正向的印象尤為重要

▌如何測量NPS

一般,我們可通過一份關于問卷調查來進行統計。關于NPS值測量的問卷一般以一個問題開頭:“你向朋友推薦我們的可能性有多大一般來說,他們購買或者聯系客服之后,可聯系客戶獲取反饋目前也有很多調查軟件可以幫助我們使這個評測過程自動化。最常見的指標值范圍是0-10,也有一些企業會選擇7分制7分值的調查表中,允許客戶隨機選擇的可能性更小選擇越少,就越不具有壓倒性,隨機的答案就越少。此外,由于客戶對7分制不熟悉他們在回答問題前更愿意進行思考,這可能會讓他們的答案更準確。