編者按:雖然有些公司很難就客戶體驗的定義達成一致,但實際上關于客戶體驗的定義并不復雜。客戶體驗本質上關注的是客戶與企業之間的每一次交互,不管這個交互的行為是簡單還是復雜、是否最終影響購買。這里的每一次交互行為甚至包括了視頻播放之前的廣告、或者像支付賬單這樣基礎的事情。我們之所以會強調說所有的客戶交互行為都會最終影響客戶體驗,是因為,客戶對品牌建立的印象和認知正是基于每一次的交互中形成的整體的認知。因此,我們要優化客戶體驗、提升客戶滿意度就需要考慮每一次的交互。

客戶與企業的關系在于,客戶期望高質量的產品和出色的服務交互,企業則承諾從頭到尾提供專業的、良好的服務體驗,最終達成客戶對企業的信任。以往的情況下,客戶與企業的交互往往是線下面對面的方式,企業需要關注的是店鋪的位置、陳設,店員的素質、服務能力等等,而在互聯網高度應用的當下,客戶與企業產生互動的方式比以往任何時候都要多的從訪問傳統實體店到電話、短信、電子郵件、在線聊天、論壇,從營銷的創意嘗試,甚至是通過連接物聯網的設備等等相應地,企業對客戶交互體驗優化的復雜性也呈現指數級增長。在這種情況下,企業想要優化客戶體驗,提升客戶滿意度,可以從以下幾個方面著手。

1. 統一戰略

企業領導必須在整個組織中明確提升客戶體驗的價值,并以此作為企業產品、營銷、銷售各個部門都要遵循的統一戰略原則。因為客戶體驗不是一個可直接量化衡量的客觀指標,也會與公司的利潤、業務目標直接關聯,因此,對于客戶體驗價值的傳遞和要求無法由某一個業務部門完成,只能有公司CEO或其他高管發起。換句話說,就是企業高層需要利用他們的影響力和權力來確保公司專注于在整個營銷、銷售周期,尤其是在客戶服務中,提供一致的客戶體驗。

2. 產品和服務

產品和服務是第一原則,必須能夠滿足客戶的需求、要求和總體期望。真正在客戶體驗方面做的好的企業是能夠在客戶反饋問題之前就提前發現、預警甚至幫助客戶解決問題的企業。

3. 的因素

除了企業自身之外,代理商、合作伙伴、供應商等角色也會在提供一致的客戶體驗方面都扮演著重要的角色。這意味著企業需要從戰略層面去傳輸關于客戶體驗導向的價值觀,同時需要有相關的培訓和引導機制,來保障不同角色在執行層面的一致性

4. 展示信息

這里的信息包括了企業客戶、員工對員工合作伙伴客戶的所有信息內容、數據和分析。這些信息資源,無論是外部的還是內部的,都在提高組織效率和為客戶提供自助服務方面發揮著重要的作用。

5. 客戶接觸點

這包括客戶體驗組織的所有接觸點——電話、電子郵件、文本、聊天等等。

6. 技術支持

由于目前的客戶體驗環境依賴于硬件和軟件支持,企業在選擇或開發具體的軟硬件產品時需要關注其對客戶體驗的影響,以軟件系統為例,系統的穩定性、流暢性、便捷性等等都會最終影響客戶體驗

 

 

? 小結

 

在競爭異常激烈的商業環境中,吸引并留住客戶絕非易事,特別是在產品同質化日益嚴重的情況下,那些忽視了客戶體驗公司,最終可能會輸給那些看重客戶體驗的競爭對手。與此同時,消費者一次又一次地用腳投票,他們會毫不猶豫地放棄一款產品,轉而選擇體驗更好的另一款產品甚至他們會與其他客戶分享他們的負面經歷。雖然在做客戶體驗提升時,我們會認為是投入了新的成本,但其后驗的價值會讓企業在降低運營成本的同時提高了收入。