編者按:自建呼叫中心的過程包括軟件系統開發、硬件設備采購以及外線接入。那么自建呼叫中心硬件有哪些、分別有什么作用、如何挑選,呼叫中心外線接入類型有哪些、如何選擇呼叫中心中繼線等都是自建呼叫中心系統需要考慮的問題。企業服務匯將以呼入型呼叫中心為您介紹自建呼叫中心需要配置的硬件設備和外線布局方案。

 

?  硬件設備及系統架構說明

首先我們來看一下集中式部署方式下的呼入型呼叫中心的系統架構圖:

簡要介紹一下上圖的內容:客戶手機或者電話發出的呼叫信號,會先通過PSTN(公共交換電話網絡,也就是我們大家日常在用的普通電話網)到達企業本地部署的CTI交換機。這個CTI交換機是呼叫中心系統中的核心設備,負責協調控制呼叫中心系統的各個模塊,比如IVR/ACD服務器,它們能夠設置不同的訪客路由規則,將訪客的來電分配到指定的呼叫中心坐席(客服人員/客服組)手中。

而除了傳輸給呼叫中心本地的人工坐席外,呼入信號也可以經過防火墻,通過互聯網(Internet)傳輸到企業在異地設置的IP虛擬坐席上,以此讓呼叫中心的通話接待不受地域的限制。

上面提到的是幾項呼入型呼叫中心會用到的主要硬件設備,至于軟件方面在本文中暫不展開說明,企業根據功能需求情況選擇合適的系統供應商即可。接下來讓我們來談一談在電話線路方面企業需要做哪些準備。

 

?  外線接入方案對比

在上面我們已經提到,客戶的來電會通過PSTN傳輸到企業的呼叫中心系統中,這個過程中就需要將企業的呼叫中心與電話網絡做對接。目前常見的實現方式有:幾大電信運營商(電信、聯通、移動等)提供的數字中繼線、模擬中繼線,或者IMS線路(SIP中繼)的方式。企業需要自行向運營商進行線路申請(需要通過運營商的相關資質審核)。

(一)數字中繼

數字中繼又可叫30B+D或者E1線路,屬于呼叫中心的常見線路類型。一根數字中繼線可以實現30路并發(也就是同時支持30個客戶呼入)。目前運營商對數字中繼線的官方報價一般為3000元/月(月租費),通話計費一般報價在2毛/分鐘左右。不過運營商在這一塊的收費彈性較大,隨地區和談價情況的不同,一般可以做到月租費2000元以下,通話資費1毛/分鐘左右。

數字中繼線作為目前技術比較先進的一種線路,運行穩定,并且無特殊限制,所以推薦一般具備條件的用戶優先使用數字中繼。

(二)模擬中繼

模擬中繼就是常見的實體電話線路,運營商可以根據客戶需求將多根實體模擬電話線路作為同一個號碼下的并發線路。一般來說,模擬中繼適用于客服團隊規模較小且短期內不需擴容的的企業,可以靈活的自行選擇并發路數。

但需要注意的是模擬中繼線技術較為落后,故障較多,并且很多地區的模擬中繼線不支持開通反極性信號業務,導致呼出計時不準等問題。目前模擬中繼線已經逐漸被市場所淘汰。模擬中繼的官方報價一般每一路并發100塊的月租,通話費用則與數字中繼保持一致水平。

(三)IMS線路

這是運營商推出的一種整合了電話網和數字網資源的新型融合通信線路,也稱之為SIP中繼。IMS線路目前處于探索期,使用此種線路客戶不多,適用的網關型號較少。線路資費情況需要具體咨詢電信運營商。

 

?  小結

企業服務匯以呼入型呼叫中心為例為您介紹了自建呼叫中心所需的硬件設備清單和線路選擇問題。這里需要提醒大家注意的是,企業應該優先確定要采購的呼叫中心系統服務(即軟件供應商),根據軟件系統來選擇適配的硬件設備和線路同服務商的呼叫中心系統對服務器、CTI、通話設備、網關等硬件設備會有一定的要求,企業在選購前,應該先與呼叫中心系統提供商進行詳細溝通,明確哪些硬件產品可以接入、哪些設備的匹配度更高,效果更好。

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