編者按:網絡電話呼叫中心是企業選擇呼叫中心系統時通常會涉及的一個概念,那么什么是網絡電話呼叫中心,網絡電話如何實現電話外呼,網絡電話能否用于搭建電話營銷系統呢?網絡電話呼叫中心是相對于傳統電話呼叫中心而言的,本文主要從網絡電話的概念、網絡電話在呼叫中心中的接入、以及與傳統電話的對比等方面為您介紹網絡電話呼叫中心是怎么回事。

 

?  傳統電話與網絡電話接入

呼叫中心可通過電信運營商提供的電話線路實現電話的呼入和呼出,也可以以網絡電話的方式實現語音通信傳輸。

▌電話線路接入:電話線路接入是指企業向運營商申請電話線路,通過網關接入呼叫中心系統,在電話電路接入中,為實現呼入號碼的統一,需要以中繼線的方式擴充電話線路數。線路數較少的情況可采用模擬中繼,而線路較多的情況下,需要采用數字中繼的方式。總的來說,這種方式的通信載體為普通的電話線路,通話穩定,通信質量佳,是一種較為常見的呼叫中心通信實現方式。但這種方式的問題在于成本高,除了高昂的通信費用外,還需要中繼租賃費用。網絡電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案。

▌網絡電話接入:網絡電話又叫IP電話、VOIP電話或軟電話,按照國際互聯網協議規定以互聯網為媒介進行語音傳輸。最早的網絡電話要求通話雙方均連接入網,而且需要依賴相應軟件和多媒體設備才能通話,現在一般意義上的網絡電話已經能夠通過VOIP網關將互聯網與公共電話網結合起來,實現普通電話機間的通話。除企業內網之外,在涉及外部通話的網絡電話仍是要依賴于公共電話網絡來實現的,也就是說網絡電話呼叫中心也需要通過運營商提供的電話線路進行傳輸。

 

?  網絡電話呼叫中心實現方式

很多企業在通過云呼叫中心服務商進行呼叫中心系統搭建時,很多時候并不需要通過運營商拉線,接入專門的通信線路,而是可以直接使用運營商提供的網絡電話線路進行呼入或呼出。以用戶呼入為例,其實現路徑如下,用戶通過運營商提供的公共電話網絡進行呼叫,通信通過語音網關轉換為數字信號,傳入云呼叫中心服務平臺,再轉接至坐席。反之亦然,對于以外呼為主的電銷外呼呼叫中心而言,實現路徑為坐席人員通過云服務商提供的呼叫中心系統平臺發起呼叫,再經過軟件換平臺和語音網關將數據信息接入運營商的通話網絡,從而觸達用戶。由于經過了數據壓縮,通話全程不需要占用專門的線路,而只需見縫插針地使用通話網絡,能夠大大節省電話線路資源。

可見,網絡電話呼叫中心也不是單純依靠網絡傳輸的,需要借助公共電話網絡才能實現與電話設備的連接。云呼叫中心的方式下,企業實際使用的是服務商分配的電話線路,并繳納相應的通信費用即可,企業端不直接從運營商拉線,在通信線路的使用上,與其他企業共用呼叫中心服務商提供的通信網絡。對于網絡外呼系統,企業的呼出號碼是隨機分配的;對于呼入型的網絡電話呼叫中心,企業電話也是由運營商分配的,而無法綁定企業400電話等。企業也可以自己通過運營商拉線,并接入云呼叫中心系統,實現通話。

 

?  小結

很多企業在使用云呼叫中心,特別是公有云呼叫中心時,無需向運營商申請電話線路,通過服務商網絡即可實現與客戶的通話,無論是以呼入為主的客服型呼叫中心還是以呼出為主的營銷型呼叫中心均可以通過網絡電話呼叫中心。具體來說,云呼叫中心服務商向運營商申請數百條電話線路,并按需分配給企業坐席。針對呼出而言,可根據線路使用情況隨機為坐席分配線路,這就導致了坐席呼出的顯示號碼是不固定的,針對呼入情況,企業使用的也是運營商分配的號碼。網絡電話呼叫中心的好處在于部署簡單,通信成本低;劣勢在于無法綁定企業400電話以實現號碼的統一。

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