編者按:呼叫中心中繼線是指接入呼叫中心外線,通過呼叫中心網關實現呼叫中心系統網絡與電話通信網絡的連接。企業服務匯結合中繼線類型、中繼線申請及費用、網關為您介紹了呼叫中心線路相關的問題。

 

?  呼叫中心中繼線

(一)呼叫中心中繼線功能

呼叫中心中繼線是運營商連接至呼叫中心的電話線路,從而實現呼叫中心內部的電話呼叫與公眾電話網的互通功能。與普通的電話線路相比,呼叫中心中繼線具有以下特性。

▌對外統一的號碼:中繼線通常綁定多個通道,每一個通道一個號碼,即中繼線能夠在一個號碼里包含多條線路,企業僅需對外公布一個統一的號碼;

▌智能排隊:用戶通過該號碼呼入時,系統可根據線路的忙閑狀態,按照特定規則進行跳轉和分配,接入不同的座席,直到線路全滿,才提示忙音,從而實現同時接入多個電話;

▌IVR語音:電話接入之后,可以聽到簡單的IVR語音。

(二)呼叫中心中繼線類型

▌模擬中繼:模擬中繼線借助于普通的電話線路實現,可以通過一個“引示號”撥入,通過模擬中繼撥出,也強制顯示一個號碼。只有少數的模擬中繼線是能夠同時支持呼入和呼出的,大部分是單向的呼入中繼或呼出中繼,企業需要根據業務情況選擇相應的中繼線。

▌數字中繼:數字中繼利用光纖進行數據信號傳輸。常用的數字中繼線為30B+D,與模擬中繼相比,一根數字中繼線路能夠同時支持30路語音同時呼入呼出。在30個通道以內擴容,無需再次拉線,用戶在局端配置即可,數字中繼適合于大中型的呼叫中心系統。

(三)呼叫中心中繼線路申請及費用

中繼線是由電信運營商提供的,因此企業需要通過運營商直接申請即可。企業中繼線路申請需要提供如下材料:1.公司營業執照副本復印件;2.經辦人身份證正反兩面復印件;3.加蓋公章的授權委托書。

中繼線申請的費用包括開通費用和月租費用,月租費用是按照線路條數計費的,收費標準約為100元/條(以運營商實際收費為準),也就是說假設開通10路,月租費用約為1000元/月。

 

?  呼叫中心網關

▌語音網關:呼叫中心網關主要是指呼叫中心語音網關,核心功能在于實現公用電話網絡(PSTN網絡)與IP網絡的連接,從而實現通過互聯網進行語音通話的功能。通過語音網關,能夠實現一般話機的聯網使用。模擬網關是呼叫中心語音網關的一種,其特點在于可以將模擬中繼線作為外線接入。

▌短信網關:短信通知服務是呼叫中心系統的一個重要模塊,絕大多數的呼叫中心系統均集成了短信功能。與語音網關類似,短信網關用于解決呼叫中心短信接入的問題,實現網絡與各運營商之間的短信互通和接入。

 

?  小結

呼叫中心的本質在于實現電話線路語音通話與應用、管理及數據系統的集成,呼叫中心線路是實現呼叫中心網絡與電話通信網絡連接的核心,是呼叫中心系統搭建的必須要考慮的問題。即便對于目前較為主流的云呼叫中心系統而言,很多企業為保障合規性以及通話的穩定性和流暢性,仍會通過運營商拉線,并通過網關接入云呼叫中心軟交換平臺,實現呼入和呼出功能。本文主要為您介紹了關于呼叫中心中繼線的選擇、申請相關的問題,以及實現線路接入的呼叫中心網關。

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