編者按:什么是呼叫中心中間件,呼叫中心中間件有哪些功能,企業在選擇呼叫中心系統方案時也需要注意選擇中間件的類型,硬交換和軟交換呼叫中心中間件有什么區別,云呼叫中心中間件怎么實現?企業服務匯將為您介紹關于呼叫中心中間件的相關問題。

 

 

?  什么是中間件

中間件是一套獨立存在的系統軟件平臺,主要用于解決硬件與軟件、以及分布式應用軟件的互連與互操作問題。計算機軟硬件之間,包括硬件、操作系統、數據庫之間的異構性以及網絡協議和通信機制的不同,造成了不同軟件、不同系統之間的隔離,也就是說不同的軟件很難在不同的平臺移植,不同系統之間也不能實現有效的集成,中間件就是基于這一背景而誕生的。通過獨立運行并自主存在的中間件平臺,為操作系統、數據庫等系統軟件和應用軟件的提供必要的運行環境,中間件一般處于在操作系統、網絡和數據庫之上,應用軟件的下層,實現通信服務、交換服務、語義互操作服務等系統之間的協同集成服務。

 

?  什么是呼叫中心中間件

呼叫中心中間件是中間件的一個典型的應用場景,實現交換機硬件和業務軟件的連接。一套完整的呼叫中心系統構成涉及通信端的電話語音組件、坐席管理系統、智能排隊呼叫系統、通話錄音系統等,呼叫中心中間件的作用就在于通過開放接口連接集成不同的硬件和軟件系統。通過中間件,企業需要關注設備底層,直接調用接口即可實現呼叫、錄放音、會議、TTS、坐席管理等功能,從而高效地構建穩定的呼叫中心系統。

 

?  軟交換呼叫中心中間件

隨著呼叫中心系統的發展,呼叫中心的搭建已從傳統的使用語音卡、多媒體交換機、加中間件的硬交換模式發展為軟件加上網關設備的軟交換呼叫中心模式,特別是最近幾年,基于SaaS模式的云呼叫中心迅速發展起來,成為一種上線周期短、部署周期端的高性價比的輕型呼叫中心系統搭建方式。

▌軟交換呼叫中心中間件:軟交換呼叫中心中間件也是由運行在CTI服務器上的CTI控件組成的,通過此模塊可實現軟電話、座席管理、自動彈屏、電話/數據同步轉移等功能的集成。

▌云呼叫中心中間件:與軟件換呼叫中心相比,云呼叫中心的部署更加簡單,中間件這一概念也更加弱化。云呼叫中心的本質在于構成呼叫中心系統的功能模塊統一封裝在云端,有云呼叫中心服務商統一開發、維護、接入、集成。因此,企業在整個部署過程中甚至不會接觸這個概念,而且由于服務商提供的一體化方案,系統的一致性和標準化使其對中間件的依賴大大降低,這也是中間件在云呼叫中心系統中很少被提及的原因。

 

?  小結

企業服務匯主要從中間件的產生背景、呼叫中心中間件的作用、功能為您介紹了關于中間件的相關問題。簡單來說,中間件主要集成了構成了呼叫中心系統的自動流程系統、坐席操作及管理系統、呼叫排隊及轉接功能等,起到數據傳輸和協同的作用。此外,我們還為您介紹了中間件在軟件換呼叫中心和云呼叫中心中的應用。

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