編者按:許多企業在設計呼叫中心系統方案時,通常需要了解呼叫中心需要接入哪些通話設備,這些設備的使用場景是怎樣的?各種設備的特點和優劣勢是怎樣的?企業應該如何選擇適合自己的通話設備?企業服務匯將通過本文向大家介紹。

云呼叫中心基于計算機電話集成技術和云計算技術,將呼叫中心系統的服務器架設在云端,并且幫助企業集成了傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種常見的通訊方式。伴隨著商業云計算服務領域的興起,云呼叫中心模式的市場占有率也在快速得到提升。云呼叫中心可以支持多種通話設備的接入,可以滿足企業日常的通話需求。本文為便于讀者閱讀沒有按照技術類型分類,按照直接表現形式,主要可以分為:傳統話機、IP話機、電腦+電話、軟電話、App電話五大類型。

 

?  設備種類

(一)傳統話機

通過傳統話機接入呼叫中心系統,部署系統時除了話機以外還需要部署語音網關等設備,通過語音網關與云端呼叫中心系統相連接。客服人員接聽或撥打電話時僅通過一臺話機即可。這種方式的通話質量較高且穩定,但需要繳納較高的通訊費用,使用成本較高。

特點:需要話機和語音網關等設備、通訊費較高、不要求網絡、通話質量好。

?(二)IP話機

IP電話是通過互聯網進行通訊的,話機外形與傳統話機類似,但可以通過網線直接連接到網絡設備上,并且不需要語音網關等設備,接入互聯網即可直接使用。IP電話接入較為方便,無需特殊硬件設備,通訊費用較低。但由于其通訊依靠網絡,所以對網絡要求較高,通常網絡延遲要保持在100ms以內。若網絡環境不佳,通話質量就無法保障。

特點:需要話機、通訊費較低、要求網絡、通話質量取決于網絡。

(三)電腦+話機

電腦坐席+話機的形式是指通過電腦的客服坐席來進行管理操作,由話機完成通話。通過電腦坐席的管理系統,可以實現來電彈屏、一鍵撥號等有助于客服工作的功能。另外還可以將呼叫中心系統與企業現有的CRM等系統相結合,使客服工作更貼近企業自身業務。

電腦+話機的方式支持傳統話機和IP話機兩種方式,通話的特點取決于滑稽本身,電腦的作用是為話機增加了一些功能,與通話質量無關。

特點:需要電腦,話機、可以使用系統功能,通話質量取決于選用哪種電話。

(四)軟電話

軟電話就是軟件電話(Soft Phone),在電腦上安裝電話模擬軟件,插上耳機即可開始通話,無需話機。這種方式本質上還是網絡電話,通過互聯網與外界相連通。由于不需要話機,這種方式的使用成本是非常低廉的。但同時由于其沒有話筒,所以通話質量會受部分影響,并且若網絡環境不佳,通話質量就無法保證。

特點:需要電腦、無需話機、可以使用系統功能、通訊費較低、要求網絡、通話質量取決于網絡。

(五)App電話

App電話是指通過手機App撥打電話,其本質就是軟件電話。手機App通過WIFI或數據流量等方式接入互聯網,從而實現客服通話。這種方式可以使客服工作不受地點限制,但同時比較要求網絡質量,另外用于通話的手機App往往需要企業自行開發并調用服務商提供的云呼叫中心系統服務,僅有少數的廠商提供了直接可用的手機App。

特點:客服人員需要手機App、通訊費較低、要求網絡、通話質量取決于網絡。

 

?  小結

企業服務匯在本文中介紹了云呼叫中心通話設備的種類,本文沒有按照技術邏輯對通話設備進行區分,而是按照表現形式直接介紹的。這五種通話方式都是目前市面呼叫中心系統較為主流的通話方式,并且各自有不同的特點和則重,企業在選購前可以以文本作為參考。

 

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