編者按:云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心系統方案,已在許多領域推廣使用。但許多企業仍不清楚什么是云呼叫中心,也不了解其與傳統的呼叫中心系統方案的區別。今天企業服務匯就從云呼叫中心的特性介紹出發,幫您解答上述問題。

傳統的自行搭建呼叫中心系統的方案成本很高,所以一般只有政府單位、銀行證券、電信公司、大型上市公司等才建有自己的呼叫中心。隨著互聯網的發展,IP技術的使用越來越廣泛,呼叫中心技術也越來越成熟,建立呼叫中心的成本大幅降低,門檻也越來越低了。前些年,國外出現了軟交換作為交換形式的呼叫中心,并且軟件是免費開源的。國內呼叫中心行業很快就已國外的開源軟件為基礎進行修改,并把軟交換引進到中國來,使呼叫中心系統的價格變得較為低廉。在低成本的刺激下,越來越多的國內中小企業也開始使用呼叫中心。而據美國IBISWorld的年度調查報告顯示,在美國國內使用軟交換技術的呼叫中心在2008年就已突破一半,并呈增速發展趨勢。

 

?  硬/軟交換呼叫中心區別

一般來說,傳統的呼叫中心系統方案多使用的語音卡、多媒體交換機的呼叫中心屬于硬交換,而使用軟件加上網關設備的呼叫中心則屬于軟交換。他們之間的區別就是硬交換是通過硬件芯片內置驅動程序交換數據包,這樣的包交換發生在硬件層面,所以穩定性更強一些。而軟交換是通過軟件程序來交換數據包,對硬件需求較少,而對網絡鏈接速度有一定要求。

軟交換呼叫中心與硬交換呼叫中心具體的區別如下表所示:

?

 

?  小結

可以看出,從穩定性、安全性、通話音質和后期維護等方面來看,硬交換相對于軟交換呼叫中心系統方案具有明顯優勢,但是前期一次性的固定投如成本較高,更加適合是對軟件有定制需求、對穩定性有較高要求的企業/機構,比如政府企事業單位或是大型上市公司等等。因此雖然軟交換代表著呼叫中心發展的方向,但就目前來說硬交換呼叫中心仍有一些不可替代的優勢,尤其是對于需要自建大型成熟呼叫中心的企業。

而另一方面,軟交換的呼叫中心系統方案最大的優勢就是部署簡單,價格便宜,因此極其適合預算較低的中小企業使用。軟交換技術也是近幾年來推動呼叫中心在中小企業群中普及的最大助力之一。

 

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